2020年全國導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)手冊新電子書上線啦，歡迎選購！

  本書是2020年全國導(dǎo)游人員資格考試科目《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的考點(diǎn)手冊。第一部分為考情分析，主要分析該科目的考試范圍及重難點(diǎn)；第二部分考點(diǎn)歸納，根據(jù)2020年全國導(dǎo)游人員資格考試大綱、歷年真題及最新相關(guān)法律歸納了本科目的常考知識點(diǎn)，方便快速理解與記憶。

  本書提供電子書及打印版，方便對照復(fù)習(xí)。

2020年全國導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)手冊

  目錄

  第一部分 考情分析

  第二部分 考點(diǎn)歸納

  第一章 導(dǎo)游服務(wù)

  【考點(diǎn)1】導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展歷程（了解）

  【考點(diǎn)2】導(dǎo)游服務(wù)的定義和特點(diǎn)（了解）

  【考點(diǎn)3】導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用（熟悉）

  第二章 導(dǎo)游人員

  【考點(diǎn)1】導(dǎo)游的定義和分類（了解）

  【考點(diǎn)2】導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容（熟悉）

  【考點(diǎn)3】導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求及禮儀規(guī)范（熟悉）

  【考點(diǎn)4】導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范（熟悉）

  【考點(diǎn)5】社會主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀（掌握）

  第三章 旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

  【考點(diǎn)1】旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求（熟悉）

  【考點(diǎn)2】旅游團(tuán)的地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求（掌握）

  【考點(diǎn)3】旅游團(tuán)的全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求（掌握）

  【考點(diǎn)4】導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容，引導(dǎo)游客文明旅游（掌握）

  第四章 散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

  【考點(diǎn)1】散客旅游的定義（了解）

  【考點(diǎn)2】散客旅游的特點(diǎn)（熟悉）

  【考點(diǎn)3】散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求（掌握）

  第五章 導(dǎo)游語言與導(dǎo)游講解

  【考點(diǎn)1】導(dǎo)游語言的內(nèi)涵和特性（了解）

  【考點(diǎn)2】導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧和態(tài)勢語言的運(yùn)用技巧（熟悉）

  【考點(diǎn)3】導(dǎo)游講解的原則（了解）

  【考點(diǎn)4】導(dǎo)游講解的要求（熟悉）

  【考點(diǎn)5】常用的導(dǎo)游講解方法和技巧（掌握）

  第六章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技能

  【考點(diǎn)1】導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則（了解）

  【考點(diǎn)2】導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造（熟悉）

  【考點(diǎn)3】導(dǎo)游提供心理服務(wù)的方法和技巧（掌握）

  【考點(diǎn)4】導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的方法和技巧（掌握）

  【考點(diǎn)5】導(dǎo)游組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)的方法和技巧（掌握）

  【考點(diǎn)6】導(dǎo)游接待重點(diǎn)游客的方法和技巧（掌握）

  第七章 游客個(gè)別要求的處理

  【考點(diǎn)1】游客個(gè)別要求的處理原則（了解）

  【考點(diǎn)2】游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法（掌握）

  【考點(diǎn)3】游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理辦法（掌握）

  第八章 常見問題的預(yù)防和處理

  【考點(diǎn)1】旅游事故的類型、特點(diǎn)（了解）

  【考點(diǎn)2】漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因（熟悉）

  【考點(diǎn)3】漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理方法（掌握）

  【考點(diǎn)4】旅游計(jì)劃和行程變更的處理方法（掌握）

  【考點(diǎn)5】游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法（掌握）

  【考點(diǎn)6】游客在旅游過程中患病的處理方法（掌握）

  【考點(diǎn)7】游客死亡的處理方法（熟悉）

  【考點(diǎn)8】旅客不當(dāng)言行的處理方法（掌握）

  第九章 安全事故的預(yù)防和處理

  【考點(diǎn)1】旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水、突發(fā)疫情等事故的預(yù)防與處理方法（掌握）

  【考點(diǎn)2】地震、洪水、泥石流、臺風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法（熟悉）

  【考點(diǎn)3】游客暈車（機(jī)、船）、中暑等旅游常見疾病和急癥的預(yù)防與現(xiàn)場處置措施（掌握）

  【考點(diǎn)4】游客投訴的心理（了解）

  【考點(diǎn)5】游客投訴的處理方法（熟悉）

  第十章 旅游常識

  【考點(diǎn)1】我國貨幣兌換的相關(guān)知識和信用卡知識（了解）

  【考點(diǎn)2】高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和溫泉旅游、研學(xué)旅行的安全常識（了解）

  【考點(diǎn)3】時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算（了解）

  【考點(diǎn)4】旅行社的發(fā)展歷史和概況、主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類型（熟悉）

  【考點(diǎn)5】我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定（熟悉）

  【考點(diǎn)6】航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識（熟悉）

  【考點(diǎn)7】旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識（熟悉）

  【考點(diǎn)8】旅客出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)（掌握）

  【考點(diǎn)9】航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定（掌握）

  【考點(diǎn)10】我國離境退稅的相關(guān)知識（掌握）